Sechsteilige Themen-Serie: Treiber der Digitalisierung - 2: Treiber: Customer Experience

Nachdem wir im ersten Teil dieser Serie über Plattform-Ökonomie informiert haben, steht nun die Customer Experience als weiterer Treiber der Digitalisierung im Fokus. Die Notwendigkeit, Kunden ein positives Kauferlebnis zu verschaffen, ist natürlich nicht mehr neu. Doch im Kontext der Customer Experience haben viele Unternehmen erst jetzt erkannt, dass der reine Servicecharakter in Business-Software in den letzten Jahren viel zu kurz gekommen ist. Eine gute Unternehmens-Software muss die nötigen Features mitbringen, damit Anwender die Customer Experience optimal steuern und analysieren können. Denkbar ist auch, bestehende Software-Lösungen in Richtung Service und Serviceprozesse gezielt auszubauen. Dabei sind beispielsweise auch die Möglichkeiten, verschiedene Social-Media-Kanäle bedarfsgerecht einzubinden, deutlich zu verbessern.

Auch im CRM-Umfeld geht der Trend in Richtung Customer Experience. Ein gutes CRM-System muss zweierlei haben: Die funktionalen Möglichkeiten, das Kundenerlebnis individuell zu steuern und zuverlässig auszuwerten, sowie die Möglichkeit, es mit anderen Systemen nahtlos zu verknüpfen, um bedarfsgerechte Ökosysteme zu schaffen. Denn eine optimale Customer Experience lässt sich nur dann sicherstellen, wenn Vertrieb, Marketing und Service reibungslos zusammenarbeiten und Daten wechselseitig austauschen. Um es den Anwendern dabei so leicht wie möglich zu machen, sollten auch Anbieter von CRM-Systemen eine Plattform-Strategie verfolgen und ganzheitliche End-to-End-Prozesse unterstützen. Neben den gängigen CRM-Grundfunktionen sind immer häufiger auch CTI-Funktionalitäten (Computer Telephony Integration) und KI-gestützte Prozesse in den Bereichen Lead- und Opportunity-Management, Predicitive Analytics und Tourenplanung gefragt.

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Autor: Dario Waechter