Zendesk erklärt: So funktioniert das Kundensupport-Tool!

Ticket-System für mehr Durchblick

Die Basis von Zendesk stellt ein Ticket-System dar. Für alle Supportanfragen Ihrer Kunden erstellt das System automatisch Tickets. So bündelt es alle Anfragen aus den verschiedenen Kanälen und stellt diese übersichtlich für Sie dar. 

Die bestehenden Tickets können zum Beispiel nach bestimmten Regeln, Workflows oder den Fähigkeiten der Mitarbeiter bearbeitet werden. So erleichtert Zendesk Ihren Mitarbeitern die Kundenbetreuung und gestaltet die Arbeitsprozesse effizienter, schneller und agiler. Die Kundenzufriedenheit verbessert sich, weil Sie Anfragen schneller beantworten können und Probleme damit zügiger aus der Welt schaffen.

Multilingualität

Zendesk erkennt die Sprache Ihrer Zielkunden und passt die Tickets daran an. So sparen sich Ihre Agenten die Übersetzung und Ihre Kundschaft erhält den Service in der passenden Sprache.

Dashboard

Zendesk verbindet alle genannten Funktionen. Um dabei den Überblick zu behalten, gibt es ein sogenanntes Leistungs-Dashboard. Auf diesem können Probleme Ihrer Kunden einfacher erkannt und behoben werden, was die Customer Experience deutlich verbessert. Die Produktivität wird außerdem gesteigert, dadurch, dass Sie die Leistungsmetriken stets im Überblick behalten. Das sorgt für eine benutzerfreundliche Darstellung, spart Zeit und ist übersichtlich.

Zendesk-Chat zur schnellen Kommunikation

Zendesk ermöglicht eine schnelle Kommunikation mit Kunden, indem es einen Live-Chat integriert, der sich einem Chatbot bedient. Der Chatbot beantwortet die Fragen selber oder leitet sie an die Mitarbeiter weiter. Damit können Kunden die Supportmitarbeiter bei dringlichen Fragen auf schnellem und einfachem Weg kontaktieren. Die Effizienz von Agenten steigert sich, da es ihnen durch die Darstellung von Tickets gelingt, eine höhere Anzahl von Kunden gleichzeitig zu bearbeiten.

Callcenter

Zendesk vereint nicht nur die indirekte Kommunikation, auch die Verbindung mit einem Callcenter ist möglich. Dank der Omnichannel Methodik werden alle Kommunikationskanäle miteinander kombiniert und Kunden effizient mit den Agenten verbunden und erhalten so den Support, den sie benötigen.

Wissen ist Macht

Ein weiteres Feature von Zendesk ist eine Wissensdatenbank-Software, die Ihnen bei der Erstellung, Organisation und Freigabe von Support-Inhalten für Ihre Mitarbeiter, bestimmte Kunden oder die Öffentlichkeit hilft. Ein Beispiel hierfür ist eine FAQ-Seite oder ein Glossar. Zendesk hilft Ihnen, diese zu automatisieren, damit Ihre Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen finden. Das gelingt durch die Verwendung von KI Tools, die Zendesk-Tickets verarbeiten, indem sie sie zu hilfreichen Beiträgen der Wissensdatenbanken weiterleiten oder je nach Anliegen direkt zu einem Supportmitarbeiter.

Verbindung mit anderen Systemen

Zendesk lässt sich ganz einfach mit anderen Apps verknüpfen, um die vorhandenen Funktionen zu erweitern und das System an Ihr Unternehmen anzupassen.