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Zendesk: Bessere Kundenbeziehungen fördern
Zendesk zählt zu den Anbietern mit der längsten Erfahrung von Kundenservice-Managementsoftware auf dem Markt. Die Softwarelösung richtet sich an Support-Teams und Unternehmen, die unter anderem einen verlässlichen Kundenservice benötigen. Sie ist hochgradig anpassbar und bietet zahlreiche, optionale Add-ons. Außerdem umfasst das Angebot von Zendesk verschiedene Lösungen, darunter die Kernlösungen, ein Helpcenter, Messaging Tool und KI, für einen besseren Kundenservice. Sowie speziell an die Anforderungen von Unternehmen angepasste Konfigurationsmöglichkeiten.
Überblick
Ein Hauptmerkmal von Zendesk ist die Kommunikation mit Kunden. Doch wie sieht das in der Umsetzung aus? Und was sind interessante Funktionen der Software? Die wichtigsten haben wir für Sie zusammengefasst:
- Ticketmanagement: Verwaltung von Kundenanfragen und Support-Tickets von einer zentralen Stelle aus.
- Automatisierung: Automatisierte Workflows und Prozesse verbessern die Effizienz Ihrer Kundenbetreuung.
- Omnichannel-Support: Ermöglicht Ihnen die Integration von verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Chat, Social Media und Telefon, für eine nahtlose Kommunikation zum Kunden.
- Analytics: Erstellen von Berichten und Analysen, um die Performance der Kundenkommunikation zu überwachen und zu verbessern.
- Self-Service: Bietet Ihnen eine Wissensdatenbank und ein Kundenportal, damit Kunden Antworten auf ihre Fragen finden.
- Berichterstellung: Erstellen von Berichten und Analysen, um die Performance des Kundensupports zu überwachen und zu verbessern.
- Integrationen: Integrationen mit verschiedenen Systemen wie CRM-, E-Commerce-Plattformen und Marketing-Tools sind möglich, um den Supportprozess zu optimieren.
- KI-basierte Automatisierung: Enthält automatisierte Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, um einfache Kundenanfragen zu beantworten und Ihre Support-Agenten zu entlasten.
- Help Center: Bietet Ihnen ein Community-Forum und integriertes Help Center, damit Kunden Antworten auf ihre Fragen finden. Ganz nach dem Motto: Hilfe zur Selbsthilfe.
- Kollaborationstools: Schnelle interne und externe Kommunikation, dank der Tools für Zusammenarbeit.
Anpassungen
Zendesk lässt sich ganz individuell auf Ihr Unternehmen und Ihre Bedürfnisse abstimmen, zum Beispiel durch folgende Funktionen:
- Zendesk Explore: Ein Analytics-Tool, mit dem Sie Zugriff auf Omni-Channel-Analytics haben und die Kundeninteraktionen analysieren.
- Dashboardfunktion: Eine Funktion, um den Überblick über alle Kanäle und Tickets zu behalten.
- Collaboration: Gibt den Supportteams die Chance, sich auszutauschen und Daten gemeinsam zu nutzen.
- Workflow-Automatisierung/KI: Sorgt dafür, dass Tickets den passenden Agenten zugeordnet werden und Arbeitsabläufe effizienter werden.
- Ticketsystem: Höhere Kundenzufriedenheit dank Online Tickets, die den Kundenservice erleichtern.
Intercom: Eine Zusammenfassung der wichtigsten Funktionen
Intercom positioniert sich als Plattform für Conversational Relationships. Der Fokus liegt auf personalisierten Kundenerlebnissen, die Ihnen über Messenger-Dienste bereitgestellt werden. Ebenso wie bei Zendesk. Die Plattform bietet Ihnen Go-to-Market-Teams die Möglichkeit, Conversational Engagement, Support und Marketing durchzuführen. Zusätzlich werden Self-Service-Optionen wie eine Wissensdatenbank angeboten.
Überblick
Intercom ist, anders als Zendesk, eher eine Messaging-Plattform, Zendesk hingegen ein umfassendes Kundensupport-System. Es gibt zwar Überschneidungen, jedoch auch ein paar Unterschiede. Welche das sind, haben wir kurz zusammengefasst:
- E-Mail Marketing Tools: Die Öffnungsrate Ihrer Emails wird dank Tools, die dem E-Mail Marketing dienen, verbessert.
- Targeting: Sie können gezielte Nachrichten an bestimmte Kundensegmente senden, basierend auf dem Nutzerverhalten, der Segmentierung und anderen Kriterien.
- Kundenprofilierung: Sie haben die Möglichkeit, umfassende Kundenprofile zu erstellen und detaillierte Informationen über das Nutzerverhalten und die Interessen zu sammeln.
- Integrationen: Sie können den Kundenservice zwar durch die verschiedenen Integrationen mit anderen Tools und Systemen optimieren und personalisieren, es sind jedoch weitaus weniger Integrationen und Schnittstellen enthalten als bei Zendesk.
Erweiterungen
Intercom bietet Ihnen nicht wie Zendesk typische Erweiterungen an. Es enthält Tools, die mithilfe eines Bots ganz einfach verwendet werden können. Mit den Add-ons sind folgende Funktionen möglich:
- Produkt-Touren
- Account-based-Marketing
- Multi-Channel-Kampagnen
- Berichterstattung zur Resolution-Bot-Performance
Intercom und Zendesk im Vergleich
Zendesk
- viel Integration für Supportteams (circa 1000 Apps)
- bietet CRM System → Zendesk Sunshine
- einfache Anpassung an Bedürfnisse
- vierstufiges Preismodell
- kostenlose Testversion verfügbar
- Self-Service Funktion enthalten + Guide Erweiterungen + Help-Center
Intercom
- weniger als 20 Apps zur Integration für Supportteams
- keine komplette CRM Software
- eher eine Customized Lösung für kleinere Teams
- vier Preisstufen, die jedoch nur für eine bestimmte Nutzerzahl gelten - steigt sie an, entstehen mehr Kosten
- kostenlose Version zum Testen verfügbar
- Help-Center Angebot für den Self-Service
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Zendesk eine umfangreichere Plattform als Intercom ist. Sie erleichtert Ihnen den Kundensupport deutlich und trägt dazu bei, die Kommunikation mit Kunden zu verbessern. Wir von atlantis dx bieten Ihnen eine Rundumbetreuung zum Thema Zendesk an und helfen Ihnen, mit dem Tool so richtig durchzustarten!
Häufig gestellte Fragen zu Intercom und Zendesk
Zendesk und Intercom sind zwei Plattformen, die sich auf die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen spezialisiert haben. Im Vordergrund steht hierbei der Kundenservice.
Zendesk ist auf Helpdesk-Tools und Kundenservice spezialisiert. Intercom hingegen ist weniger umfangreich als Zendesk und ermöglicht weniger Integrationen.
Zendesk bietet Funktionen wie Helpdesk-Systeme, Ticket-Management, Chat-Unterstützung, Kunden-Engagement und Analyse-Tools. Intercom verfügt über Funktionen wie Live-Chat, E-Mail-Kommunikation, Kundenfeedback und Benachrichtigungen, die Zendesk jedoch ebenfalls enthält
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